食品类投诉、交通工具类投诉……“3·15”期间，山西市场监管局发布了2024年全省市场监管领域消费者投诉举报的十大热点。遇到各种纠纷该怎么处理？注意保存什么证据？3月15日，山西晚报记者将这些问题分别搜索了DeepSeek并采访了相关律师，进行整理。
1 食品类
数据：2024年市场监管部门共受理食品类投诉32504件，占商品类投诉总量的39.06%，同比增长9.55%，位居商品类投诉榜首。
投诉主要问题：食品安全、不正当竞争、标准化未达到国家标准、售后服务不到位、广告涉嫌虚假宣传等问题。主要表现为：销售过期、变质、有异物等不符合食品安全标准的食品；产品标签标注不符合国家标准规定等；商家在广告上存在虚假宣传、产品与描述不符等情况；网购产品有问题经营者拒绝履行退换义务等。
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对于消费者来说，需要保留的证据包括购买凭证、问题食品证据、沟通记录、广告宣传材料、物流信息等。消费者需要保存的购买凭证包括购物小票、发票、订单截图、支付记录等，证明购买行为及交易金额。同时，拍摄问题食品的照片或视频，包括外包装、生产日期、变质或异物情况等。保留问题食品的实物（如变质、过期食品），必要时可作为物证。
纠纷发生后，消费者要注意保存好与商家的沟通记录，包括电话录音、聊天记录、邮件等，证明协商过程及商家态度。想要证明商家存在虚假宣传时，消费者需要保存商家发布的广告、宣传页、产品描述等，证明存在虚假宣传或与实物不符。如果涉及食品安全问题，消费者可以委托第三方检测机构对食品进行检测，并保留检测报告作为证据。
如果纠纷发生在网络购物过程中，消费者还需要保留物流单号、配送记录等，证明商品交付时间和状态。
需要注意的是，消费者发现问题后，需要尽快与商家沟通，避免错过维权时效。要根据实际情况选择适当的维权方式，避免过度维权或浪费资源。
2 交通工具类
数据：2024年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收交通工具类投诉4725件，同比增长56.15%。
投诉主要问题：汽车在保修期内发动机、变速箱、中控设备、刹车系统等核心部件出现故障；商家不履行购车合同条款、不按承诺日期交车、定金不予退还等；4S店服务承诺不兑现、更换零配件时间长、汽车出现故障不能一次性修好或存在过度维修等；新能源汽车在质保期内出现电池衰减故障、续航里程缩水、电路系统故障、售后服务差；电动自行车质量差，电池在质保期内续航减半，电动车不符合现在国家标准不能上牌，售后不到位等问题。
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消费者需要妥善保留的购车证据包括购车合同、发票、保修卡、三包凭证等。商家承诺的书面材料也要注意收集，比如交车日期、售后服务承诺等。发生车辆故障后，需要保存相关的故障表征及维修记录，包括车辆故障的照片、视频、检测报告，以及维修记录单、更换零部件的清单及费用明细。在与商家、4S店交流时，尽量多地收集证据，包括电话录音、短信、微信聊天记录等，这些都可能在以后维权的过程中，起到重要作用。车辆发生故障后，还有一个重要方面，比较容易被忽视，就是损失证明。因车辆故障导致的额外费用，如拖车费、误工费、交通费等的票据也要注意收集和保存。
购买电动自行车无法上牌也是此类纠纷的重要类型之一，消费者要注意保存车辆不符合国家标准的检测报告以及因无法上牌导致的损失证明。
提出合理的诉求，也是维权重点。对于汽车核心部件故障，可以要求4S店或厂家提供免费维修或更换。如果多次维修未解决，依据“汽车三包规定”要求更换或退车。对于商家不履行合同条款的，可以收集合同、沟通记录等证据，向市场监管部门投诉或提起诉讼。针对新能源汽车电池问题，消费者可以要求厂家提供电池检测报告，若电池衰减超过合理范围，要求更换电池或退车。对于电动自行车质量问题，对于不符合国家标准的车辆，要求退货并赔偿损失。对于电池续航问题，要求售后检测并更换电池。
3 互联网服务、电信服务类
数据：2024年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收互联网服务、电信服务类投诉4288件，同比增长41.71%。
投诉主要问题：套餐降级困难，办理时遇到层层阻碍；运营商在没有告知消费者的情况下，变更套餐、增加增值业务；携号转网难度大，设置各类障碍限制消费者携号转网；擅自为消费者办理宽带续约，且续约后取消宽带难；增值服务收费不透明；单方面开通收费项目；直播销售套餐和宣传不符等。
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消费者需要保留与运营商签订的服务合同或协议，特别是关于套餐内容、资费标准、服务期限等条款。保留与运营商的通信记录，包括电话录音、短信、电子邮件等，证明运营商的行为或承诺。保留详细的账单和收费明细，证明运营商是否存在未经同意的收费项目或增值服务。同时，保留向12315平台或电信管理部门投诉的记录，包括投诉编号、投诉内容、处理结果等。
遇到此类纠纷，消费者首先可以尝试与运营商协商解决，要求其改正不当行为，如取消未经同意的增值服务、恢复原套餐等。如果协商无果，消费者可以向全国12315平台投诉，提供相关证据，要求市场监管部门介入处理。
消费者还可以向当地的电信管理部门投诉，要求其对运营商的不当行为进行调查和处理。如果以上途径无法解决问题，消费者可以向人民法院提起诉讼，要求运营商承担相应的法律责任。
4 首饰行业类
数据：2024年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共受理首饰行业投诉1663件，同比增加41.53%。
投诉主要问题：项链断裂、首饰变形、不明码标价、价格欺诈、诱导消费、售后服务不到位、虚假宣传、质量问题等。
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购买首饰等贵金属时，需要选择正规商场，并保存原始购物发票、收据、交易记录等。一般情况下，首饰等贵金属售出时，都会带有证明其材质的证书，证书上应载明商品名称、规格型号、重量、计价方式、价款等必要内容。如果商家无法提供上述证书时，不建议购买。
购买完成后，可以拍摄产品状态照片或者视频予以保存。这些照片或者视频可以在发生纠纷时，证明商品状态确实发生了改变。比如断裂等。发生纠纷后，消费者可以带着自己买到的首饰等产品到相关鉴定机构出具鉴定证书。
如果遇到商家涉嫌虚假宣传的，可以将商家的宣传资料、广告截图、直播视频等予以保存。这些都是证明商家是否存在虚假宣传的重要证据。
一般情况下，商家在销售黄金首饰时，都是按克重计费。近两年，一些商家开始按件计费。消费者在购买黄金饰品时，一定要注意商家的计费标准。还有一些黄金饰品采用了5D等特殊工艺，看上去体积不小，黄金饰品实际上是中空。面对这些问题，消费者一定要搞清楚黄金首饰的具体克重，再决定是否购买。
5 家用电子电器类
数据：2024年共受理家用电子电器类投诉2535件，投诉受理量同比增加20.71%。
投诉主要问题：不履行国家规定三包义务，不按约定履行送货或安装义务，安装乱收费、变相收费，产品不符合国家强制性标准，不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，售后服务落实不到位。
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根据相关法律规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可要求退货、更换或修理；无约定时，退货期限为收到商品7日内，符合法定解除条件的可及时退货。同时，经营者需明码标价，不得收取未标明的费用。服务收费应事前书面告知，消费者有权拒绝未约定的费用。
购买电器产品后，应保存购买凭证，包括发票、收据、电子订单截图，这些都是为了证明交易关系及时间。同时，保存好三包凭证，包括保修卡、服务协议，明确三包期限及范围。
与一般商品不同，很多家用电器存在安装问题。在安装时，如何收费成了投诉热点。如果想要证明商家存在安装乱收费、变相收费等问题，则需要保存两方面的证据。在购买产品时，询问销售是否有安装收费。在实际安装过程中，对方是否收费以及具体收费标准。这样，一旦承诺与实际收费发生冲突，可以根据具体情况向商家主张权利。
工作人员安装过程中以及安装完毕后，都可以拍摄相关视频予以保存。这样，一旦发生配件缺失、安装不当导致损坏时，可以将视频作为证据提供。
6 服装鞋帽类
数据：2024年共受理服装鞋帽类投诉8469件，同比增长19.79%。
投诉主要问题：服装存在面料起球、褪色、缩水、面料成分虚假、面料成分不实；鞋类存在鞋面开裂、脱线、开胶、鞋底裂开等质量问题；商品出现质量问题时商家拒绝退换货、不履行“三包”义务等问题。
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根据相关法律规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可要求退货、更换或修理；无国家规定或当事人约定的，可自收到商品之日起7日内退货。
对于面料成分等，经营者不得作虚假或引人误解的宣传。经营者提供商品有欺诈行为的，消费者可要求退一赔三，赔偿金额不足500元按500元计算。售出产品存在质量问题，销售者应负责修理、更换、退货；造成损失的应赔偿。
对于维权办法，消费者可以首先与商家协商，并提供明确的要求。商家不予解决时，消费者需要具体问题具体分析。线上购物，可投诉至电商平台；线下购物，可联系商场管理方。具体维权过程中，消费者需要准备好相关证据。包括提供订单截图、商品质量问题照片、商家拒绝处理记录等。
为了帮助消费者提高线上维权成功率，消费者需要提供商品存在问题的证明。衣物起球、褪色的，需要提供细节图片或者视频。衣服缩水的，在拍摄视频或者照片时，可以提供参照物予以对比，参照物建议选择大众熟知度高的物品，比如手机、平板电脑等。鞋类开胶、开裂的，实物要予以保存，还需要拍摄细节照片。如果对产品面料问题存在疑问，也可以请第三方检测机构出具报告。建议消费者遇纠纷时保持冷静，及时固定证据并分步骤维权，必要时寻求专业法律支持。
7 美容美发洗浴类
数据：2024年，全省市场监管12315工作机构共接收美容美发洗浴类投诉4406件，同比增长16.44%。
投诉主要问题：售充值卡不签署书面合同，经营者在履行合同时也只有单方记录，消费者在因缺少书面证据陷入索赔困境；经营者以免费体验、高额折扣等各种优惠为诱饵吸引消费者，产品使用效果不好，承诺不予兑现；设置不公平格式条款，限制消费者退卡、退赔；没有明码标价等。
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针对具体问题，可以参考具体的法律条文。对于充值卡未签书面合同、经营者单方记录问题，根据《消费者权益保护法》第53条规定：经营者以预收款方式提供商品或服务，应按约定履行；未按约定履行的，消费者可要求退款。
针对虚假宣传、承诺不兑现的，根据《消费者权益保护法》第20条、第55条规定，经营者应提供真实信息，不得虚假宣传；若构成欺诈，消费者可要求退一赔三。
同时，根据《民法典》第497条规定，格式条款排除消费者主要权利、加重责任的无效。消费者可以根据这一法条，不受不公平格式条款限制，要求退卡。
3月14日，最高法发布《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》，将于5月1日起实施。《解释》规定，收款不退、丢卡不补、限制转卡等“霸王条款”应依法认定无效。同时，保护消费者依法转让预付卡的权利。消费者转让预付卡只需通知经营者即对经营者发生效力；同时明确消费者转让不限服务次数的计时卡时，不应违反诚实信用原则，以债权转让的名义让多名消费者行使本应由一名消费者行使的权利，规制滥用权利行为，保护经营者权益。经营者“迁店”给消费者接受商品或者服务造成明显不便、未经消费者同意将合同义务转让给第三人、出售不限消费次数的计时卡却不能正常提供服务等情况下，消费者有权解除合同。消费者因身体健康等自身客观原因致使继续履行合同对其明显不公平的，有权依法解除合同。同时，消费者自付款之日起七日内有权请求经营者返还预付款本金，解决消费者与经营者之间信息不对称问题，规制过度劝诱、欺诈营销行为，引导经营者通过提高商品和服务质量来吸引消费者。但也同时规定了例外情形，消费者订立预付式消费合同时已获得过相同商品或者服务的，不能七日无理由退款。《解释》区分消费者原因和非消费者原因导致的退款，并在退款金额计算、退款利率确定等方面分别作出对经营者和消费者有利的规定，引导双方当事人诚实守信、遵守合同。
8 通讯产品类
数据：2024年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收通讯产品类投诉3486件，位居商品类投诉前五。
投诉主要问题：回收卡、手机卡、流量卡销售行为不规范，导致消费者被垃圾短信和电话骚扰；强制消费，单方面开通收费项目；虚假宣传；产品存在质量问题、维修乱收费及售后服务不及时等。
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运营商未经同意变更套餐制消费，涉嫌侵犯消费者的自主选择权和公平交易权。消费者频繁受到垃圾短信或者电话骚扰，则涉及个人信息泄露的问题。至于产品质量存在问题，经营者则需要按照国家法律规定，承担“三包”责任。
维权的过程，首先需要固定证据。消费者需要保存合同、通话录音、短信截图、账单、宣传材料等。
之后，可以向运营商投诉。以打电话邀请消费者更改套餐为例，此行为一般为部分营业厅为完成业绩而为，遇到这种情况可以直接向运营商的客服电话反映，或者向官网投诉，并要求书面回复。投诉时，一定要说明白诉求，比如不接听更改套餐的电话等。
还可以向监管部门举报。向工信部投诉，可以登录工信部申诉网站(https://yhssglxt.miit.gov. cn)提交申诉。举报前，需提前向企业投诉，且满15日未解决。也可以通过全国12315网站或APP举报虚假宣传、强制消费等问题。针对个人信息泄露，可通过违法和不良信息举报中心(https:// www.12377.cn)举报。若协商无果，可向法院起诉（依据《民事诉讼法》），或按合同约定申请仲裁。
9 餐饮住宿类
数据：2024年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共受理餐饮和住宿类投诉10331件，位居服务类投诉首位，同比增长14.55%。
投诉主要问题：用餐过程中发现食品有异物、食材不新鲜；办理会员卡后限制消费、优惠券与储值卡不能同时使用等；住宿服务不到位，住宿环境差，通过网络或电话预订酒店临时涨价或无法入住、订单取消不给退费等问题。
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遇到就餐过程中发现异物或者食物变质，可以根据《食品安全法》第148条，要求价款10倍或损失3倍赔偿，最低1000元。遇到欺诈问题，可以根据《消费者权益保护法》第55条，主张3倍赔偿。
遇到商家临时涨价、取消不退费等，可以要求商家根据《民法典》第577条，承担继续履行、赔偿损失等责任。
具体的维权办法，分为现场处理、多渠道投诉两个方面。遇到食品问题，应当立即拍摄带时间水印的视频。视频中，需要将商家标识、异物位置予以清晰呈现。遇到商家临时涨住宿费的情况，需要证明商家存在违约的情况，具体为保存订单截图、涨价前后价目表对比图。之后，向全国12315平台、属地市场监督管理局投诉。通过线上交易的，可以第一时间与线上平台进行联系。
需要提醒的是，面对变质食品的纠纷，可以将食物变质的过程，进行分阶段拍摄。建议消费者在纠纷发生时，通过“12315”微信小程序中的“证据上传”功能即时固定证据，并注意要求商家在协商记录中明确“争议事实确认”，为后续维权保留关键依据。对于住宿类纠纷，可同步向旅游主管部门投诉，形成多部门协同处理机制。
10 广告违法类
数据：2024年共接收广告违法行为举报9922件，位居举报首位，占举报量的18.94%。
主要违法行为：广告内容存在虚假宣传；食品广告出现明示或者暗示该食品的治疗作用等；医疗机构未按照《医疗广告审查证明》核准的广告成品样件内容发布；教育培训机构对“培训效果”夸大宣传；化妆品广告涉嫌虚假内容等。
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在取证方面，建议可以全链取证。以虚假广告为例，需要保存原始载体、交易凭证、效果对比等。录制电视或者广播广告、截取网页广告。保存支付记录、发票、产品实物等。效果比对，培训机构需留存课程协议中的承诺条款与实际教学记录。医疗广告，可比对《医疗广告审查证明》核准内容与实际发布内容。重大事项，可以通过公证处对网络广告进行证据保全。
之后，向主管部门进行投诉，包括市场监管部门、食品药品监督管理部门、教育部门、网信办等。
山西晚报记者 郭卫艳
